За 11 месяцев 2021 года «горячая» линия МФЦ приняла более 636,9 тысяч обращений жителей Прикамья

Ежедневно в call-центр МФЦ поступает 2950 телефонных звонков. Каждый оператор в среднем обрабатывает от 160 до 200 обращений, это в два раза больше, чем было до начала пандемии. В целом с начала 2021 года специалисты контактного центра приняли 636984 звонков. 

Чаще всего пермяки обращаются в контактный центр МФЦ для того, чтобы записаться на прием, узнать о том, как получить QR-код о вакцинации или перенесенном заболевании коронавирусной инфекцией, уточнить готовность документов, проконсультироваться по услугам.

«В связи с существенным ростом нагрузки на операторов в период пандемии коронавируса и переходом МФЦ на режим приема по предварительной записи, в начале 2021 года в работу контактного центра был внедрен голосовой помощник. Это позволило повысить оперативность ответов жителям более чем в три раза. За 11 месяцев голосовой помощник принял более 438,2 тыс. звонков, взяв на себя почти 70% обращений, поступающих в call-центр», - рассказал руководитель контактного центра ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» Денис Уртабаев.

Помимо снижения нагрузки на операторов, запуск голосового помощника позволил организовать круглосуточную обработку входящих телефонных звонков – обратиться в контактный центр пермяки теперь могут семь дней в неделю 24 часа в сутки.

Отметим, виртуальный консультант внедрен в работу call-центра МФЦ по поручению губернатора Пермского края Дмитрия Махонина. Ранее глава региона отмечал необходимость обеспечить доступность получения информации жителями региона. «Если человек звонит на горячую линию, он не должен тратить на ожидание ответа много времени – важно, чтобы он мог оперативно получить данные, которые его интересуют», - подчеркивал Дмитрий Махонин.

Робот создан на основе технологий искусственного интеллекта и способен анализировать человеческую речь. Сейчас голосовой помощник первым отвечает на звонки, поступающие в call-центр многофункционального центра, и при необходимости перенаправляет для консультаций к сотрудникам (при условии, что звонок поступил в рабочее время). Одновременно виртуальный консультант способен принимать до 50 обращений абонентов.

Среди самых популярных запросов пермяков – предоставление справочной информации об услугах (24,8% обращений), уточнение статуса готовности документов (14,7% обращений), запись на прием (10,2% обращений), получение информации о графике работы филиалов (5,6%).

Напомним, в настоящее время все филиалы МФЦ Пермского края работают по предварительной записи. Записаться на прием жители могут на сайте МФЦ Пермского края (mfc-perm.ru), через мобильное приложение «Мои документы. Онлайн» (mfc-d.com/app) или обратившись в call-центр по тел.8 800 23 43 275, (342) 270 11 20.