За два года работы в МФЦ промобот Хелпер помог получить услуги почти 45 тысячам посетителей
Благодаря механическому сотруднику, каждый администратор филиала «Центральный-2» экономит 78 минут рабочего времени в день.
В пермском многофункциональном центре на ул.Куйбышева,9 проморобот Хелпер (прим.: такое имя для него выбрали жители Пермского края) трудится с февраля 2019 года. За это время его помощью воспользовались 44888 человек. Робот встречает посетителей на входе в филиал «Мои Документы», помогает им сориентироваться в услугах, уточнить готовность документов, проверить статус талона в электронной очереди, работает с электронной очередью.
Благодаря встроенному сканеру и функции автозаполнения заявлений, посетители могут с его помощью подготовить необходимый пакет документов для получения услуги, например, оформления российского паспорта. Человеку даже не нужно вводить своё имя, фамилию и прописку — робот самостоятельно «найдёт» их в паспорте с помощью сканера и добавит данные в заявление. После этого заявителю остается только дождаться вызова в «окно». Причем, в случае оформления документов через промобота, посетитель получает талон приоритетного обслуживания.
«Чаще всего пермяки обращаются к Хелперу для того, чтобы подать заявление на выдачу справки об отсутствии судимости, для замены паспорта и регистрации по месту жительства. Также робот взял на себя существенную часть работы по первичному консультированию заявителей относительно перечня документов, необходимого для получения той или иной услуги. Раньше этот функционал полностью ложился на плечи администраторов филиала. Таким образом, благодаря промоботу, каждый сотрудник экономит примерно 78 минут рабочего времени», - рассказал начальник управления информационных систем ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» Сергей Кудымов.
Робот оснащен нейронной сетью, поэтому он способен свободно поддерживать беседу, безошибочно определяет пол человека – кто перед ним: мужчина, женщина или ребенок, понимает обращенный к нему вопрос и самостоятельно находит на него ответ, либо, пытается отшутиться.
«Был случай, когда посетитель сказал Хелперу о том, что он хочет получить загранпаспорт. Робот ответил: «мечтать не вредно». Но, потом, конечно же, проконсультировал заявителя», - делятся наблюдениями сотрудники многофункционального центра.
Отметим, что МФЦ Пермского края постоянно проводит работу по совершенствованию деятельности и внедрению инновационных технологий. Так, с июля 2020 года получать госуслуги посетителям, помимо промобота Хелпера, помогает человекоподобный робот. Это стало первым в России случаем, когда робот-двойник человека исполняет должностные обязанности специалиста по приему документов, необходимых для оказания государственных услуг. В среднем на один прием у робота уходит 11 минут 46 секунд. Для сравнения: у обычного сотрудника это время составляет 13 минут 10 секунд. Робот работает по две смены, 6 дней в неделю, не болеет и не ходит в отпуск.
С января 2021 года краевой МФЦ внедрил в работу контактного центра голосового помощника. Виртуальный робот первым отвечает на звонки пермяков, поступающие в call-центр, консультирует по услугам, информирует о статусе готовности документов, сообщает о графике работы филиалов, а при необходимости записывает на прием. В настоящее время новый сервис проходит тестирование. За период испытания голосовой помощник уже взял на себя 70% телефонных обращений граждан.
